Dienstleistungsqualität durch Total Quality Management by Anke Bovermann PDF

By Anke Bovermann

ISBN-10: 3663084248

ISBN-13: 9783663084242

ISBN-10: 3824464284

ISBN-13: 9783824464289

Gegenwärtig rückt das Thema Dienstleistungsqualität immer mehr in den Fokus betriebswirtschaftlicher Praxis. Leistungs- bzw. Servicequalität werden zunehmend zum erfolgsbestimmenden Faktor sowohl für Dienstleistungs- als auch für Industrieunternehmen. Anke Bovermann erarbeitet auf der Grundlage eines Praxisbeispiels aus dem Dienstleistungsbereich eine Strategie, für deren Umsetzung ein ganzheitliches Verständnis des overall caliber Managements notwendig ist. So gelten die Normen DIN EN ISO 9000ff. ebenso als Baustein für eine erfolgreiche Umsetzung der Qualitätsorientierung wie die ständige Reorganisation des Unternehmens durch Konzepte wie enterprise method administration und Benchmarking. Der Ansatz des Masscustomisation soll hierbei den dienstleistungsspezifischen Problemen begegnen.

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H. der GroBteil der Leistungserstellung wird nicht interagierend sondem produzierend erbracht. Zur Leistungserstellung kann ein ahnlich stabiles Umfeld wie im Rahmen der industriellen Produktion etabliert werden. Die wenigen notwendigen Interaktionen werden durch Informationen der Modifiziert nach Otto, A. (1993), S. 88. " Auf die beiden Zwischenstufen Anbieter an Objekt des Nachfragers bzw. Anbieter vertreten durch Objekt an Nachfrager personlich soli nicht naher eingegangen werden. 5-1 20 Kunden bestimmt und laufen iiblicherweise nach einem vorhersehbaren Veri auf abo Dieser Typ der Dienstleistung kann somit als industriell beschrieben werden.

27f. 5~ So bemerkt von Otto, A. 65. 53 Otto, A. 82. 50 19 Durch die Unterteilung der Dienstleistung in Leistungstypen mit mehr oder weniger urnfangreichen Interaktions- und Produktionskomponenten kann eine strate~iegerechte Empfehlung und Ausgestaltung dieser genau bestimmt werden. (Vgl. B. Unterricht, Beratung) (z. B. Wartungsarbeiten) (Interaktionsorientierte DL) Objekt - Person Objekt des Unternehmens (z. B. Hotel) Objekt - Objekt (z. B. Giitertransport, Waschanlage) Abb. B. urn eine Dienstleistung des Anbieters an dem Nachfrager personlich, weiB der Kunde in der Regel nicht genau, was er will bzw.

Erfahrungen der in den USA 1978 und 1980 erfolgten Aufuebung der Tarifbindung des Transportmarktes lassen auch fur deutschen Untemehmen vermuten, daB in einem Markt, in dem Wettbewerbskrafte neu definiert werden, die "Servicepioniere" und " Ygl. Daubertshauscr. K. 9. 82 Zitat von Abels. G. (1994). Y. (AM0) in Wamcmiindc. " Siehe Hector. B. (1994). 3: Schnell. F. (1992). 24. 26 nicht die Unternehmen mit dem niedrigsten Preis die "Gewinner" sein werden. In den USA nahm mit dem Preiswettbewerb auch der Qualitatswettbewerb zu.

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by Kenneth
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