Get Customer Relationship Management im Krankenhaus: Empirische PDF

By Dirk Heinrich

ISBN-10: 3834927783

ISBN-13: 9783834927781

ISBN-10: 3834965375

ISBN-13: 9783834965370

Deutsche Krankenhäuser sehen sich einem immer größer werdenden wirtschaftlichen Druck und als Folge auch einem verstärkten Wettbewerb um die Patienten ausgesetzt. Dem Beziehungsmanagement zu den niedergelassenen Ärzten, die maßgeblichen Einfluss auf die Krankenhauswahl der Patienten nehmen, kommt damit eine besonders hohe Bedeutung zu. Dirk Heinrich entwickelt ein Kundenwertmodell für niedergelassene Ärzte, das zur Steuerung solch eines Beziehungsmanagements herangezogen werden kann, und operationalisiert es für ein spezifisches Krankenhaus, bevor er auf foundation der Ergebnisse einer umfangreichen empirischen Studie Handlungsempfehlungen für das Krankenhausmanagement ableitet.

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Eine Studie von Accenture schätzt die durch die Auslagerung von Nicht-Kernbereichen in ServiceGesellschaften realisierbaren Kosteneinsparungen auf 15-30%. Vgl. Accenture (2002), S. 8. 4) Na chfra geentscheidung Leistungsempfä nger Krankenhaus Beza hlung Anbieter Quelle: Abb. 4: Einweiser „Bedarfslenker“ Patient „Bedarfsträ ger“ Kostenträger „Kaufkraftträger“ Nachfrager/Kunde In Anlehnung an Lang (1997), S. 15. Die Nachfrage nach stationärer Patientenversorgung Die originären Nachfrager nach stationären Versorgungsleistungen, den Kernleistungen eines Krankenhauses, sind die Patienten, die aufgrund von Krankheiten einer Behandlung bedürfen und darum die Krankenhausleistungen in Anspruch nehmen.

Hierzu gibt der erste Abschnitt einen kurzen Überblick über den gesamten Gesundheitsmarkt im Hinblick auf seine wirtschaftliche Bedeutung, sowie seine Marktteilnehmer und ihre Beziehung zueinander. Anschließend beschäftigen sich der zweite und der dritte Abschnitt im Speziellen mit der Stellung der Krankenhäuser und der niedergelassenen Ärzte. Diese beiden Parteien – bzw. ihre Beziehung zueinander – stellen das zentrale Untersuchungsobjekt dieser Arbeit dar. 1. Der deutsche Gesundheitsmarkt im Überblick Für eine überblicksartige Beschreibung des deutschen Gesundheitsmarktes eignen sich insbesondere die Veröffentlichungen des Statistischen Bundesamtes, die im Mittelpunkt der Ausführungen dieses Abschnitts stehen.

B. Bähr et al. 7. Vgl. B. Kuchinke (2004), S. 117. -9- Ziel einer effizienten Kapazitätsauslastung zu erreichen. 32 Der Wettbewerb zwischen den Krankenhäusern um die Patienten verschärft sich hierdurch zusehends. 33 Zusätzlich verstärkend wirken sich die im SGB V §137 festgelegten Maßnahmen zur Qualitätssicherung aus. Unter anderem müssen Krankenhäuser demnach für bestimmte planbare Leistungen, bei denen die Qualität des Behandlungsergebnisses in besonderem Maße von der Menge der erbrachten Leistungen abhängig ist, Mindestmengenbedingungen erfüllen.

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Customer Relationship Management im Krankenhaus: Empirische Überprüfung eines Kundenwertmodells für niedergelassene Ärzte by Dirk Heinrich


by Kenneth
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